Aunque parece simple, esta es una pregunta que no todos se hacen, y los que se la hacen no siempre saben responder, para ello primero debemos entender qué es una cultura de servicio. Cultura de servicio es enfocar todos nuestros esfuerzos en todo lo que hacemos pensando en nuestros clientes, es decir, es cuando la organización está orientada en “servir” más que en “hacer”. Es cuando todos los niveles de la organización están concientizados en el impacto que tiene su trabajo en la satisfacción del cliente. Es cuando la organización tiene sus Productos, Procedimientos, Instalaciones, Tecnologías e Informaciones basadas y pensadas en el cliente final. Para ello, la estrategia corporativa debe permitir y fomentar que participen todos los niveles de la organización en función de un cliente que ya no está al final de la cadena como en los modelos antiguos, ahora está al centro de todos los procesos.
Karl Albretch la define como “el enfoque de toda la organización centrada en la atención de los clientes tanto internos como externos, identificando sus necesidades de servicio y satisfaciéndolos”
Por ello, es de vital importancia, que los esfuerzos de las personas que están en contacto con el cliente no se pierdan por no encontrar el apoyo interno necesario en la organización y en los sistemas de soporte. Esto, porque además de no crear el valor, podría terminar con clientes insatisfechos y empleados frustrados buscando un nuevo trabajo.
Resumiendo, cuando una organización asume en todos sus niveles que todo lo que hacen cada uno de sus miembros impactará positiva o negativamente en el cliente final es cuando esa organización tiene desarrollada una “Cultura de Servicio”.
Ahora los invito nuevamente a preguntarnos, ¿Tiene nuestra organización desarrollada de una cultura de servicio?
