¿Perdió La Polar la confianza de sus clientes?

¿Perdió La Polar la confianza de sus clientes? Stephen Covey explica en su libro "Factor Confianza" la importancia que tiene la confianza en todas las relaciones incluyendo en los negocios. "La confianza es algo que si dejamos que se erosione termina derrumbando al gobierno más poderoso o a la empresa con más éxito" dice Covey en su libro. Hay un proverbio que dice “La confianza se gana en cien años y se pierde en un segundo”. Es impresionante ver lo fácil que es perder la confianza de nuestros clientes. Cuando hablamos de relaciones de confianza, nos referimos a construir un vínculo con ellos que nos permiten avanzar a un segundo nivel llamado la lealtad. Cuando vemos la situación ocurrida con La Polar, una empresa que abusó de la confianza de sus clientes, llegando a realizar actos que fueron inmorales -según palabras del propio presidente del Banco Central en ICARE hace unos días. No quiero entrar en el detalle legal o financiero, prefiero detenerme en el lado intangible, en el daño a la marca que dudo mucho se recupere pronto.Vemos como una empresa que en 1989 lanzó su tarjeta de crédito y que en 2002 vio su despegue cuando se abre a la bolsa, llegando a 43 tiendas con 154.100 metros cuadrados construidos en 2010 y que pensaba aumentar en ocho salas más en Chile y diez en Colombia para 2015, que se empinaba por el cuarto lugar de preferencias en la tiendas por departamento, pero que comienza a tirar todo su principal activo por la ventana. Recuerdo en éste momento a Stephen M. Covey en su libro “Factor Confianza” en donde dice “La confianza es algo que si dejamos que se erosione termina derrumbando al gobierno más poderoso o a la empresa con más éxito”. Lamentablemente, la reputación y la credibilidad no se compran, sino más bien, se ganan día a día. Abusar de la confianza de los clientes es ciertamente uno de los pecados capitales que puede cometer una empresa de servicio, romper el vínculo emocional que se genera entre la empresa y el cliente es un suicidio corporativo.

La importancia de Recursos Humanos en una empresa enfocada al servicio

Cuando una empresa de servicios realmente ha decidido diferenciarse, deberá transmitir su estrategia a todos los niveles de la organización. Pero claramente en una primera etapa, el área que debe estar más empapada de esta nueva filosofía debe ser recursos humanos (RRHH). Esto, porque deben cumplir un rol de facilitador y de soporte del desempeño de las personas. Son ellos quienes se encargarán de reclutar a los profesionales que más se apeguen o representen la nueva filosofía de servicio. Recordemos que algunas de las principales funciones del área de RRHH son: Seleccionar, Capacitar, Generar políticas de Compensaciones y finalmente Evaluar.
Al Seleccionar y Reclutar, la persona buscada debe adecuarse a la filosofía de la organización mas que al aspecto técnico del cargo. Esto hace que los intereses, valores y actitudes del postulante sean relevantes. Al Capacitar y Desarrollar, la organización deberá asegurar un refuerzo continuo de alta calidad y con enfoque a las actitudes que lleven a mejorar el servicio ofrecido. Esto sin desmedro de la capacitación técnica. Existen varios estudios que demuestran que los incentivos por objetivos pueden ser contraproducentes al volverse un fin y no un medio. Por ello es vital reconocer y premiar las actitudes. El reconocimiento y las compensaciones deben ser justas, equitativas y transparentes apuntando a las actitudes que tengan alto impacto en el servicio. Finalmente, la evaluación deberá venir directamente del feedback del cliente, quien a través de los juicios por el servicio recibido nos entregará información vital para entender cómo estamos haciendo las cosas. Las encuestas pueden ser una herramienta muy poderosa para entender cómo nos ve y nos percibe nuestro cliente.