Servicio al Cliente | Una Ventaja Competitiva

Servicio al Cliente | Una Ventaja Competitiva

McDonald’s cambiará de nombre en Australia

Por estos días y hasta el 4 de febrero,  como una forma de celebrar el Día de Australia, los restaurantes de ese país se llamarán Macca’s. Esto, se debe a que en esa nación la mayoría de los habitantes se refieren a la popular marca estadounidense como ‘Macca’, por lo que la medida se adoptó como una forma de homenajear y reconocer la cultura local.

El director de marketing de McDonald’s en Australia, Mark Lollback, señaló que “Estamos muy orgullosos de abrazar nuestro singular apodo australiano”.

“¿Qué mejor manera de mostrar los australianos lo orgullosos que estamos de ser parte de la comunidad australiana que cambiar nuestros carteles de las tiendas con el nombre que la comunidad nos ha dado?”.

Quise destacar y comentar esta noticia dado que es un excelente ejemplo de lo que las grandes multinacionales llaman "Glocalizacion" que implica una marca o producto global pero con un profundo respeto por la cultura local. Y es que hace tiempo que las multinacionales aprendieron que la estrategia del "Copiar y Pegar" no funciona siempre, una exitosa campaña en la India no tiene por que ser exitosa en China o Latinoamérica. En Retail tenemos claros ejemplos de ello. En Chile por ejemplo, Carrefour o JCPenny lo aprendieron cuando trataron de conquistar el mercado local con las mismas estrategias que utilizaron en sus países de origen u otros en los que fueron exitosos.

En este caso, McDonald’s entiende que sus consumidores fieles a sus productos los llaman cariñosamente como Macca’s, por ello y aprovechando que los Australianos estan próximos a celebrar su día de la independencia, han decidido reconocer el cariño y la cultura de sus consumidores cambiando ese nombre temporalmente. Esto  claramente traerá un impacto positivo en los Australianos quienes se verán respetados y reconocidos por la multinacional estadounidense lo que reforzara su relación con un componente emocional.

http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/9787581/McDonalds-rebrands-to-Maccas-in-Australia.html

¿Tiene su empresa desarrollada una Cultura de Servicio?

Aunque parece simple, esta es una pregunta que no todos se hacen, y los que se la hacen no siempre saben responder, para ello primero debemos entender qué es una cultura de servicio. Cultura de servicio es enfocar todos nuestros esfuerzos en todo lo que hacemos pensando en nuestros clientes, es decir, es cuando la organización está orientada en “servir” más que en “hacer”. Es cuando todos los niveles de la organización están concientizados en el impacto que tiene su trabajo en la satisfacción del cliente. Es cuando la organización tiene sus Productos, Procedimientos, Instalaciones, Tecnologías e Informaciones basadas y pensadas en el cliente final. Para ello, la estrategia corporativa debe permitir y fomentar que participen todos los niveles de la organización en función de un cliente que ya no está al final de la cadena como en los modelos antiguos, ahora está al centro de todos los procesos.
Karl Albretch la define como “el enfoque de toda la organización centrada en la atención de los clientes tanto internos como externos, identificando sus necesidades de servicio y satisfaciéndolos”
Por ello, es de vital importancia, que los esfuerzos de las personas que están en contacto con el cliente no se pierdan por no encontrar el apoyo interno necesario en la organización y en los sistemas de soporte. Esto, porque además de no crear el valor, podría terminar con clientes insatisfechos y empleados frustrados buscando un nuevo trabajo.

Resumiendo, cuando una organización asume en todos sus niveles que todo lo que hacen cada uno de sus miembros impactará positiva o negativamente en el cliente final es cuando esa organización tiene desarrollada una “Cultura de Servicio”.
Ahora los invito nuevamente a preguntarnos, ¿Tiene nuestra organización desarrollada de una cultura de servicio?

¿Perdió La Polar la confianza de sus clientes?

¿Perdió La Polar la confianza de sus clientes? Stephen Covey explica en su libro "Factor Confianza" la importancia que tiene la confianza en todas las relaciones incluyendo en los negocios. "La confianza es algo que si dejamos que se erosione termina derrumbando al gobierno más poderoso o a la empresa con más éxito" dice Covey en su libro. Hay un proverbio que dice “La confianza se gana en cien años y se pierde en un segundo”. Es impresionante ver lo fácil que es perder la confianza de nuestros clientes. Cuando hablamos de relaciones de confianza, nos referimos a construir un vínculo con ellos que nos permiten avanzar a un segundo nivel llamado la lealtad. Cuando vemos la situación ocurrida con La Polar, una empresa que abusó de la confianza de sus clientes, llegando a realizar actos que fueron inmorales -según palabras del propio presidente del Banco Central en ICARE hace unos días. No quiero entrar en el detalle legal o financiero, prefiero detenerme en el lado intangible, en el daño a la marca que dudo mucho se recupere pronto.Vemos como una empresa que en 1989 lanzó su tarjeta de crédito y que en 2002 vio su despegue cuando se abre a la bolsa, llegando a 43 tiendas con 154.100 metros cuadrados construidos en 2010 y que pensaba aumentar en ocho salas más en Chile y diez en Colombia para 2015, que se empinaba por el cuarto lugar de preferencias en la tiendas por departamento, pero que comienza a tirar todo su principal activo por la ventana. Recuerdo en éste momento a Stephen M. Covey en su libro “Factor Confianza” en donde dice “La confianza es algo que si dejamos que se erosione termina derrumbando al gobierno más poderoso o a la empresa con más éxito”. Lamentablemente, la reputación y la credibilidad no se compran, sino más bien, se ganan día a día. Abusar de la confianza de los clientes es ciertamente uno de los pecados capitales que puede cometer una empresa de servicio, romper el vínculo emocional que se genera entre la empresa y el cliente es un suicidio corporativo.

La importancia de Recursos Humanos en una empresa enfocada al servicio

Cuando una empresa de servicios realmente ha decidido diferenciarse, deberá transmitir su estrategia a todos los niveles de la organización. Pero claramente en una primera etapa, el área que debe estar más empapada de esta nueva filosofía debe ser recursos humanos (RRHH). Esto, porque deben cumplir un rol de facilitador y de soporte del desempeño de las personas. Son ellos quienes se encargarán de reclutar a los profesionales que más se apeguen o representen la nueva filosofía de servicio. Recordemos que algunas de las principales funciones del área de RRHH son: Seleccionar, Capacitar, Generar políticas de Compensaciones y finalmente Evaluar.
Al Seleccionar y Reclutar, la persona buscada debe adecuarse a la filosofía de la organización mas que al aspecto técnico del cargo. Esto hace que los intereses, valores y actitudes del postulante sean relevantes. Al Capacitar y Desarrollar, la organización deberá asegurar un refuerzo continuo de alta calidad y con enfoque a las actitudes que lleven a mejorar el servicio ofrecido. Esto sin desmedro de la capacitación técnica. Existen varios estudios que demuestran que los incentivos por objetivos pueden ser contraproducentes al volverse un fin y no un medio. Por ello es vital reconocer y premiar las actitudes. El reconocimiento y las compensaciones deben ser justas, equitativas y transparentes apuntando a las actitudes que tengan alto impacto en el servicio. Finalmente, la evaluación deberá venir directamente del feedback del cliente, quien a través de los juicios por el servicio recibido nos entregará información vital para entender cómo estamos haciendo las cosas. Las encuestas pueden ser una herramienta muy poderosa para entender cómo nos ve y nos percibe nuestro cliente.