Cuando una empresa de servicios realmente ha decidido diferenciarse, deberá transmitir su estrategia a todos los niveles de la organización. Pero claramente en una primera etapa, el área que debe estar más empapada de esta nueva filosofía debe ser recursos humanos (RRHH). Esto, porque deben cumplir un rol de facilitador y de soporte del desempeño de las personas. Son ellos quienes se encargarán de reclutar a los profesionales que más se apeguen o representen la nueva filosofía de servicio. Recordemos que algunas de las principales funciones del área de RRHH son: Seleccionar, Capacitar, Generar políticas de Compensaciones y finalmente Evaluar.
Al Seleccionar y Reclutar, la persona buscada debe adecuarse a la filosofía de la organización mas que al aspecto técnico del cargo. Esto hace que los intereses, valores y actitudes del postulante sean relevantes. Al Capacitar y Desarrollar, la organización deberá asegurar un refuerzo continuo de alta calidad y con enfoque a las actitudes que lleven a mejorar el servicio ofrecido. Esto sin desmedro de la capacitación técnica. Existen varios estudios que demuestran que los incentivos por objetivos pueden ser contraproducentes al volverse un fin y no un medio. Por ello es vital reconocer y premiar las actitudes. El reconocimiento y las compensaciones deben ser justas, equitativas y transparentes apuntando a las actitudes que tengan alto impacto en el servicio. Finalmente, la evaluación deberá venir directamente del feedback del cliente, quien a través de los juicios por el servicio recibido nos entregará información vital para entender cómo estamos haciendo las cosas. Las encuestas pueden ser una herramienta muy poderosa para entender cómo nos ve y nos percibe nuestro cliente.
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